En ik bespeur in de samenleving – maar ook bij mijzelf – een bijzondere paradox: technologie ontwikkelt zich exponentieel, maar onze verbazing daarover neemt in omgekeerd evenredig tempo af.
Ik daag mijzelf soms uit om vaker een oprechte verwondering toe te laten en na te denken over waar ‘gefabriceerde’ intelligentie zich ook in ons werkveld gaat manifesteren. Het meest uitdagend wordt de integratie van AI in domeinen waarin de mens-factor van fundamenteel belang is. Pensioencommunicatie bijvoorbeeld.
Het begrijpelijk maken van complexe inhoud is de kern van pensioencommunicatie. De afgelopen jaren is steeds duidelijker geworden dat deelnemers zich onvoldoende bediend voelen met alleen begrijpelijke uitleg over de inhoud. Vooral de onzekerheid over het pensioen heeft een andere behoefte duidelijk blootgelegd: de wens om gehoord te worden in de zorgen en vertrouwen te kunnen hebben in het stelsel. En precies daar zit de uitdaging voor de integratie van AI in pensioencommunicatie: het inbakken van voldoende empathie in de data en techniek.
Het begrijpelijk maken van complexe inhoud is de
kern van pensioencommunicatie.
De meest indrukwekkende opmars van alle tech-platforms is misschien wel die van ChatGPT: in essentie een slim taalmodel – een zogenoemd Large Language Model - dat leert van de eigen ervaringen en dat daardoor elke volgende gebruiker weer beter kan bedienen. De effectieve toepasbaarheid, de redactionele kwaliteit van de output maar ook het gebruiksgemak van de tool, hebben bijgedragen aan de enorme groei aan gebruikers.
Door dat taalfundament en het vermogen sentimenten te analyseren in de brondata, is ChatGPT in staat om de menselijke factor in communicatie indrukwekkend dicht te benaderen. De producties van ChatGPT zorgen voor een belangrijke perceptie van menselijke maat. Alsof je een reactie krijgt van iemand van vlees en bloed. Ik hoorde onlangs een gebruiker zeggen: ‘ik heb vaak de neiging om ‘fijn, dankjewel!’ te typen in reactie op een tekstvoorstel van ChatGPT’.
Dat laatste is een belangrijke plus. Met name oudere deelnemers noemen in onderzoeken steevast de toegevoegde waarde van contact met een echt mens in plaats van een robot. AI kan inmiddels niet alleen tekst leveren, maar ook stemgeluid natuurgetrouw reproduceren. Dat maakt de timing van de keuze om pensioencommunicatie aan AI over te laten een kritische: kan een automated humanoid straks voldoende evenwicht bieden in ratio en empathie om effectief te kunnen gebruiken, en waar zit voorlopig nog de toegevoegde waarde van een collega van de afdeling klantcontact met een kloppend hart…?
Interessante uitdagingen en meer dan relevant in deze tijd waarin de implementatie van communicatie over persoonlijke potjes op de drempel staat. Ik kijk uit naar de toepassingen die nu nog toekomstmuziek lijken. Zo zal deze blog in de toekomst ongetwijfeld ook volledig kunstmatig worden geschreven, met als resultaat een relevant en inspirerend betoog in menselijke toon. Maar voor nu heb ik toch maar gekozen om mijn blog nog zelf te schrijven.
Deze blog is op persoonlijke titel geschreven.
